缘起

　　2007年08月下旬，朋友L先生打电话给我，说他操作的一单角钢出口合同出事了，对方要求赔偿一万四千美金，问我怎么办。我请他不要急，先把事情说清楚再分析。

　　事情经过是：2007年7月17日，L先生接到新西兰客户的订单，要求订购Q235型号的角钢若干，合同总金额约人民十万元。由于L先生是做SOHO的，所以接到订单之后需要挂靠一个公司进行合同和帐务来往处理，L先生找了某M国际，以该公司名义和新西兰客户签定了工业品供销合同。同年7月22日，L先生又以杭州M公司的名义从钢厂采购了Q235角钢，签定了合同，约定预付30%，发货时付清。一周后，货物从邯郸发到天津港口，正常办理手续后海运到新西兰。由于发货时候大雨不断，角钢后来因雨水问题表面生锈严重，到客户处之后客户不满意，认为锈多是二手货，要求L先生退款。新西兰客户发了产品照片到L先生手中。L先生焦急，然后向笔者咨询。

　　一、 分析

　　客户强烈要求退款退货，并发了产品照片给L先生的MSN邮件。另有一个事实是，该批Q235角钢从邯郸发货直到客户收到货物，L先生从来没有见到过货物，所以到底产品如何，L先生也不清楚。现在出现了纠纷，笔者经过思考，认为应当从以下方面分析：

　　第一是合同分析。一般地说，合同中会约定产品的质量标准和数量重量等要素。包括规格型号等细节，合同中一般也是以表格方式明确提出。同时合同中也约定付款方式，交货期限，和免责条件等。(参考：《蓝彻斯特战略在中国》，批发商战略，沈宗南，张京宏，交通大学出版社，2006年版)对中的这些，应当自己研究，仔细分析，把各个细节进行比较和计算，然后再行决定签字与否。

　　第二是质量标准的分析。质量标准是买家说了算，还是客户说了算?严格说他们说了都不算，谁说了算?国家标准说了算，或国际标准说了算，统一的标准要求只要达到，即可视为合格。

　　第三是合同未约定的事项处理。任何合同不可能包罗万象，也不可能面面俱到，肯定有这样那样的不足和疏漏。一旦发生的问题不在合同明确约定的范围内，将如何解决?一般地说，使用习惯、行业规范和公平原则及过错原则进行协调处理。

　　本案例中，新西兰客户提出生锈问题并要求退款退货，并不具备法定条件，并且要求退款退货涉及到对合同的根本性否定，是原则问题，所以一定要站在全局看，按合同分析。L先生和笔者交谈中强调不愿意伤害和客户的关系，需要维护关系，等等。笔者告诉L先生，商业和贸易的游戏规则是理性、契约和法治，客户关系固然重要，但维护客户关系并不能以破坏贸易原则和无限制地满足客户提出的不合理不合法的要求为基础。(参考：《3T功效管理学》，张京宏著，2007版)否则，将会本末倒置。

　　经过笔者对L先生英文版合同的分析，发现合同中仅仅约定了规格Q235、重量和数量，并没有约定因为下雨等所造成的生锈等问题。换句话说，L先生提供的产品符合合同中约定的条件，既然如此，合同就应当正常执行，这种情况下，谁要否定合同，谁就要承担责任。

　　虽然如此，但是在和客户沟通过程中，还是要注意礼貌，委婉表达清楚意思即可，不可在语言等方面伤害双方和气，毕竟能进行如此贸易的双方都是明白人，点到为止即可。

　　2007年9月1日，L先生和笔者碰面，说委婉地按原则和客户说了，客户也理解并接受，此行为不但没有伤害客户，反而使客户认为L先生做事情有理有据，双方更加信任。在客户方面，在对角钢表面进行防锈处理之后，产品质量也完全符合要求，外观方面也焕然一新，顺利完成了既定的项目任务。

　　二、 启发

　　通过上述案例分析，在进行国际贸易和国际合同的管理中，凡是发生双方纠纷或争议，其处理的一般原则如下：

　　第一是从全局着眼原则，站在的高度而不是个人情感角度分析和评估问题。国际贸易双方都是法人企业，双方代表都要站在企业全局高度看问题，不可因为感情特别是私人感情问题影响对事情的判定，包括挂靠操作的人员在内，也应如此。

　　第二是按合同办事原则。合同有明确约定的，按合同约定办理。合同没有明确约定但是通过推理能肯定的，也按推理的结论处理。

　　第三是工作技巧和方法及合同外非核心事项的处理。凡是涉及核心问题的，必须按合同约定办。凡是非核心问题的，要主要全面权衡利弊，注意工作方法和技巧，全面综合，不可偏激或不恰当地处理。

　　第四是要有好的心态和客户合作的原则。和客户合作，心态一定要好。美国总统杜鲁门的母亲在接受记者采访的时候，记者问她，你是不是因为你儿子杜鲁门当了总统而自豪?这位母亲说，我为我另一个儿子也感到自豪。记者问你另一个儿子在那里?这位总统母亲说，我另一个儿子在地里正挖土豆。和客户合作，也要一定有这样的心态